1.”免費”和”贈送”的區(qū)別

接待不要隨時把”免費”掛在嘴邊?！懊赓M”一詞讓客人感覺“這是我的”。例如現在大多數酒店的早餐都是免費的，推銷房間時說“我們的房間有免費的雙人早餐”，對于激發(fā)客人的購買興趣遠不如“我們會給你送雙人早餐”來得有效。

2.免責行為

遇到客人暈倒：盡量大聲喊同事來，這是免責行為。呼叫聲應盡可能讓其他客人聽到。這個招數適合沒有攝像頭的死角。千萬不要隨時隨地亂用！
賓客遺失物品，生氣要求酒店賠償：一定要注意言語表達，無論賓客再怎么激動，也不要因一時慌張而答應給賓客”物品我們一定幫你找到”等話語。你可以巧妙的回復客人，“盡力配合他找東西?！比糍e客提出報警一定要讓他自己報，酒店自然會在賓客報警的協助方。

3.少說”對不起”多說”不好意思”

這是很多酒店人的死穴，也有人天生喜歡“對不起”出口的人，不是你的錯誤也是你的錯誤”不好意思”就沒這個含義在里面，不管誰對誰錯,先來個”不好意思”,”不好意思”在心理暗示上絕對沒有”對不起”來的那么強烈。

4.接待輪序

客人來了，如果前臺工作人員不是很忙，盡量避免N個員工接待客人的情況。無論是客人，還是前臺工作人員個人能力的鍛煉都是一種很好的方式。

5.房間類型差異描述。

許多高星級酒店對房間差異有標準的描述，然后就可以通過標準化的流程逐個把房間的特點記下來，再耐心的等待客人的選擇。假如酒店沒有標準的說辭，當客人問“房間是什么樣子的”之類的問題時，回答得越簡練，回答得越含糊，越好。

6.有一顆”Impossibleisnothing”心

當客人急的滿身大汗的時候千萬不要和客人一樣急的滿身大汗。在賓客大發(fā)雷霆時，也不要擺出一副受了委屈的兒媳的樣子。但第一次發(fā)生意外是為了穩(wěn)定，或者是平復下來或者轉移過度的因素(比如情緒失控的客人)；第二次或報告或了解所發(fā)生的事情；第三次是權衡事件性質，是否屬于自己的權限，是否可以處理。

7.報警

記住110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但是不要主動去找他們。發(fā)現情況后的第一反應總是向你的領導匯報。

8.關于誰付款

一定要謹慎詢問。誰出錢是個看似無關緊要的問題，但實際上有很大的隱患。例如某一家公司招待客戶，一定要留下經辦人的電話，以備不時之需，如果有疑問費用要立即與經辦人聯系，千萬不能直接與客人談錢的事，這不僅是在工作中的技巧，更是做人的技巧。

9.接待,因人而異

一個西裝革履、舉止得體、談吐優(yōu)雅的紳士，有必要擁有和一個穿著腐敗、牛逼的單位里的簽名人一樣的規(guī)范服務嗎？服務的定義是標準化基礎上的因人而異。前臺工作人員會看到人，會傾聽，會靈活處理突發(fā)情況。只能標準化流程操作但不能靈活變通的員工可能在等你的客戶投訴。

10.任務在前,執(zhí)行力第一

前臺工作更多的是承諾和執(zhí)行，任務面前不要過多糾結于WHY,HOW。

11.說一不二，吐字清楚。

接待處的接待，說出去的話就像潑出去的水，想要收回是很困難的，也是有風險的。對客人的回復要簡潔負責.是就是,不是就不是。哪怕是婉拒，也要把意思表達清楚。”現在好像沒有房了””應該是這樣的吧”之類的不要出現。

12.不要在同一個客人身上浪費太多時間。

前臺面向整個酒店的客人。接待需要耐心為客人解決麻煩，但并不意味著客人麻煩的所有細節(jié)都需要處理掉。比如一個客人不知道去哪里吃早餐，接待可以給客人指出路線，但是不需要親自帶客人去，即使客人要求。

13.配合無間

A客人找接待B訂房,B看了可用房后告知A沒房間了，結果A跑到你這里要訂房,你看了看房間,說沒問題。”不要做這樣的拆同事臺子的事情。A不會因為你給的出房間B卻不能而表示你的能力要好一些，A只會覺得這個前臺上班沒個譜,到底有沒有房的口徑都不統(tǒng)一。

14.對房量心中有數

在酒店將有大預訂到來的前幾天,一般為一星期,每天早班最好做一件事：統(tǒng)計酒店到大預訂到店當天的所有的可出售的房間，然后交班下去。讓其他同事做到心中有數。

15.每天認真核對在店房和發(fā)卡記錄

如果客人一夜未歸，客房中心未能上報，如果前臺能堅持認真查看發(fā)卡記錄，就能及時發(fā)現問題，有效避免系統(tǒng)的空房收費或其他潛在投訴。

16.語言上學會張弛有度

前臺接待心中要明確什么事需要客人入住前明確告知,什么事可以在客人退房前得到通知后執(zhí)行。例如，第二天有一個重大的接待活動，而現在的這位客人要在明天預定一間客房.那客人必須在入住前告訴他，只能住一天，要續(xù)住沒有問題，但是必須給你換房間。要標在房單上，請簽字確認，一定要留下客人電話。

17.關于醉酒客

遇有嚴重醉駕至神志不清、酒品差發(fā)瘋的客人，需立即通知同事如大廳保安等，建議讓保安幫忙叫車送客。

18.房價要說在適當的場合適當的時間

鄰近兩間同類型房間的客人房價各不相同，但他們同時來結賬時，按照標準流程傻傻的給別人報房類型房價就顯得無比尷尬，此時可不報房類型，直接“您這種房間789一天”。

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一直以來金鑰匙的門檻都很高！綜合能力，經驗……….

比如說：金鑰匙至少精通倆門以上的外語。至少有禮賓部或AM五年以上成功經驗。至少兩名金鑰匙會員介紹。。。。

這是加入金要是組織的三大門檻。

至于其他的細節(jié)就更多了。各方面的考核。這也是為什么金鑰匙會員為數不多的原因。

金鑰匙到了中國，作了一些相對國情的改革和變動。像每一個省、直轄市都有首席金鑰匙、秘書長，由他們統(tǒng)一安排所在地區(qū)金鑰匙的會議。

在金鑰匙的字典里永遠找不到一個字：不

中國金鑰匙的培訓基地設在天津，中國旅游管理干部學院，每年都會招收一些金鑰匙學員，條件嚴格。

中國金鑰匙的總部，已經于2002年由廣州白天鵝賓館遷至北京五洲大飯店。

金鑰匙金光燦爛

最權威的酒店專家認為，金鑰匙是好酒店的”心臟”與”靈魂”，它的目標是追求極致，給客人滿意加驚喜。金鑰匙服務已成為世界知名的品牌，是酒店的文化、服務的藝術。金鑰匙代表了酒店服務的最高的水平，體現了整體的方向，可以說是服務王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現代化市場競爭，是從最初的價格之爭上長到較高的質量之爭，最終要達到文化之爭。而飯店的文化，則是歐洲的傳統(tǒng)文化、美國的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結合方式，也是這種結合的最好的體現。為了說明這一切，我用自己平常對客服務中的案例來印證。

一張報紙贏得了一年的長包房

一天，美國某著名公司駐南京辦事處的高小姐給飯店總經理寫來了熱情洋溢的表揚信。信中說道：”我公司主要產品之一，某品牌嬰幼兒奶粉，是全球知名產品，但是最近”二惡英”污染席卷歐洲，香港政府衛(wèi)生署發(fā)出緊急通告，有眾多的品牌的奶粉被禁銷，美國總部和上海中國總部發(fā)傳真給我，但情況并不十分詳盡，為了解詳情，我們四處奔忙而沒有結果。正在此時，貴店”金鑰匙”顧杰先生，從當天的香港商報上看到了這條消息，立刻將報紙送到了我們的房間，報紙上詳細列出了被禁銷的35種奶粉的品種、規(guī)格等，其中包括我公司的主要競爭對手的奶粉品牌，而我公司產品以卓越品質不在此列。因此，是金鑰匙顧杰先生在關鍵時刻為我公司提供了難以估計的超值信息，使我們了解了對手的情況，調整了營銷策略。他不僅想我們所想，而且想我們所未想，讓我們體會到什么是金鑰匙超值的服務，使我們從他手上接過了一把開啟市場大門的名副其實的”金鑰匙”。

這件事給高小姐留下非常深刻而難忘的印象。后來雖然高小姐的公司因購買了商品房而離開了酒店，但她介紹她先生的公司在酒店簽了一年的長包房合同。

一次偶然的店外服務贏得了一次253個間/天的開房

5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務，站內熙熙攘攘，人群川流不息。我發(fā)現從上海抵寧的K2列車進站后，8號車廂一直無人下車，職業(yè)的敏感使我意識到一定是出了問題。我快步走到車廂口，發(fā)現車廂通道堆滿了行李，車廂內的日本客人焦急萬分，一片嘩然。憑著金鑰匙服務理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動將30多件行李卸下了火車。日本客人對此報以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。原來這是中國對外友好交流協會組織的一個日本貴賓團來寧。團隊陪同激動地對客人說：”南京的金鑰匙接我們來了。”并對我說：”你們的飯店考慮得真周到，都服務到站臺來了。”當他接過我的名片后，十分驚訝，原來此團隊不入住玄武飯店，沒想到金鑰匙會幫助素不相識的店外的一群人。

意外的服務讓客人感到驚喜。數日后，中國對外友協從北京發(fā)來了傳真，對我的服務表示衷心的感謝：”您服務于大眾、服務于社會的精神，讓我們全體同仁倍受感動。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國最佳星級酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團隊改為入住玄武飯店。”就這樣一次偶然的店外服務，為飯店贏得了一次開房253個間/天的業(yè)績。

一張信用卡贏得了客人的多次入住

某天中午，我正在大廳服務，一位在前臺登記入住的客人焦急的表情進入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內有110萬日元，而身上現金所剩無幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時間。謝先生說在成都的某酒店結賬時還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機通過金鑰匙服務網絡很快就查到了這家酒店的電話號碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經理，得知客人將信用卡遺失在結賬處，我立即請成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據謝先生第二天要趕回日本的要求及時準確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。第二天一早，我親自到機場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說”如此高效率的金鑰匙服務，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋友來南京入住你們的酒店。”說著，拿出1000元人民幣作為小費給我，被我婉言謝絕：”金鑰匙不是無所不能，但會竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責。”謝先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝……

回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個月內，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達50多個間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實客戶。

一份郵件搶得了一架飛機的客人

一個秋日的早晨，我按日常工作程序檢查來往郵件時，發(fā)現從北京寄給港龍航空公司駐南京辦事處的特快專遞，但這家公司的辦事處并不在玄武飯店，而在南京XXX飯店，由于寄件人的失誤，誤寄到玄武飯店，我沒有簡單地將郵件退回郵局，而是想到了港龍公司急需這封信。于是，我迅速通知了港龍公司的陳小姐，并派服務生將郵件及時送去，陳小姐非常感激，因為這是他們公司一份重要的加急而查詢未果的郵件，為此港龍航空南京辦的佘總，還特地打來電話感謝我及時高效的服務，為他們公司避免了損失，贏得了旅客的信任，贏得了市場。

第二天，港龍航空公司從南京飛往香港的KA811航班因為飛機機械故障，不能達到飛行標準，取消了這架航班。整架飛機的客人必須滯留南京一天，當時南京的很多家飯店都想爭奪這批客源，而佘總當場拍板：”我們只選擇玄武飯店，并主動與我聯系，于是，我立即調配飯店班車到機場，在最短的時間內將機上140多位旅客，全部接到玄武飯店，不僅為港龍公司解決了困難，平息了旅客對航空公司的抱怨，而且為飯店創(chuàng)造了近10萬元客房營收。金鑰匙在客人心目中有信任感和親切感，這就是家的感覺，但又勝過家的感覺，因為客人知道金鑰匙是萬能的，所以佘總選擇了我。

國際金鑰匙組織的創(chuàng)始人Ferdinand Gillet如是說：”無論在世界的哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負的使命，真誠服務于我們的職業(yè)，我們的酒店乃至整個旅游業(yè)。”

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推銷技巧一 ——靈活適當介紹客房情況

向客人推銷客房過程中，應該強調客房的價值而不是價格，使客人感到我們 的客房是超值的。可選擇性地給客人報價，根據客人情況，選擇相應的房間特點介紹。遇到猶豫不決的客人時，可以帶客人參觀客房 ，使客人有直觀的感受，或讓客人做選擇題（例如：給您定一個標單呢還是豪單呢）

推銷技巧二——重點推薦酒店獨有的

重點說特色和優(yōu)勢如：舒適的睡眠環(huán)境、最佳的地理位置，便利的購物， 房間寬大。觀察客人情況因人而異地推銷客房。

?推銷技巧三 ——多總結，多積累、多觀察

當客人進入大堂時候，前臺人員應該面帶微笑，站立很有禮貌的向對方問好。 每個的客人，都是最尊貴的，要盡最大努力把客人留下來。 平時多注意積累，多注意觀察，養(yǎng)成熟練的工作流程，工作方法。

推銷技巧四——服務態(tài)度要真誠

要善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真摯。要禮貌用語問候每位客人，—舉止行為要恰當、自然、誠懇。 回答問題要簡 單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。給客人以職業(yè)信任感 ！重視每一個客人，耐心向客人解釋問題。

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