第一，對于全服務(wù)型高星酒店來說，客戶點(diǎn)評的體驗(yàn)貫穿整個在酒店入住期間的各個方面，包括大堂前臺服務(wù)、客房衛(wèi)生服務(wù)、餐飲廳面服務(wù)、廚房菜品質(zhì)量、停車是否方便、康體娛樂設(shè)施是否正常使用等等，要做的功課會比較多。需要動員整個酒店來提升服務(wù)意識、服務(wù)品質(zhì)和衛(wèi)生質(zhì)量、菜品質(zhì)量等。

　　提升方法:強(qiáng)化獎懲。

　　做得好獲得客戶點(diǎn)名表揚(yáng)、表揚(yáng)信、點(diǎn)評中表揚(yáng)的情況要予以認(rèn)可并全酒店通報表揚(yáng)，給予一定的獎勵，作為大家的榜樣；另一方面，做的不好產(chǎn)生客訴、差評的情況，分析客訴與差評的針對方面是哪里，落實(shí)細(xì)化到對應(yīng)的責(zé)任部門、責(zé)任崗點(diǎn)、責(zé)任人，進(jìn)行全酒店通報批評并進(jìn)行業(yè)績扣除等處罰，對客訴與差評第一時間進(jìn)行處理回復(fù)，同時要求責(zé)任部門負(fù)責(zé)人限期拿出提升方案并落實(shí)提升整改，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，才能不斷提升！

　　第二，如果是主營客房的商務(wù)酒店或者快捷酒店，客人點(diǎn)評的體驗(yàn)更多來源于前臺的服務(wù)和客房的衛(wèi)生設(shè)施方面，提升會比上一類型針對性更強(qiáng)，除上述強(qiáng)化獎懲外，設(shè)置細(xì)化的好評獎方案。

　　大部分客戶的習(xí)慣是出現(xiàn)不滿必差評，但是如果滿意很多會忘記給好評。

　　設(shè)置每一條好評如果提到某一員工則某一員工可以獲得多少獎金的激勵機(jī)制，且如果產(chǎn)生一條針對性差評，則取消當(dāng)月所有好評獎金，同時需要補(bǔ)上10條好評來彌補(bǔ)，補(bǔ)足以后繼續(xù)計算好評獎金。點(diǎn)評分每上升0.1對團(tuán)隊進(jìn)行多少的團(tuán)隊獎金激勵作為團(tuán)建獎金等。

　　所以我們從辦入住、辦退房兩個時間點(diǎn)切入，辦入住時可以加上客人微信并告知有任何問題都可以聯(lián)系反饋解決，這樣第一時間客人可以聯(lián)系到酒店并得到問題處理，沒有時間差和憋一肚子氣。