酒店創(chuàng)新管理的五種辦法
酒店行業(yè)是個內(nèi)、外環(huán)境變化非常快的行業(yè),這不僅體現(xiàn)在酒店硬件和競爭環(huán)境的日新月異,更體現(xiàn)在客戶需求的不斷更新。因此,管理方法的創(chuàng)新是酒店管理者們越來越重視的課題。本文僅提供一些創(chuàng)新思路,供酒店管理者們參考。
“泛美術(shù)”管理
企業(yè)管理在很大程度上來講就是不斷識別美與丑的過程。做管理,嚴格說是三分頭腦、七分藝術(shù)。酒店管理更是如此。從酒店的宏觀布局到細節(jié)設(shè)計,美學(xué)的運用非常之廣,并直接影響酒店在客戶心目中的形象。
泛美術(shù)是指通過運用美術(shù)的原理、規(guī)律和技巧,來影響人的思維方式,通過視覺藝術(shù)的運用和美的巨大感染力,對人產(chǎn)生潛移默化的影響,并盡可能地使人們通過視覺所吸納的都是文明的、健康的、先進的、高雅的,從而使人們的思維更加文明、健康,人的行為更加有序,進而產(chǎn)生良好的經(jīng)營或管理氛圍,形成良好舒適的客戶消費環(huán)境,并促進形成一流的產(chǎn)品。
酒店管理應(yīng)著力強調(diào)秩序、協(xié)調(diào)和美感,無論是整體布局還是細節(jié)設(shè)計,都應(yīng)突出美和舒適感,因為即便一點燈光、一片綠地、一個裝飾、一幅字畫或是音響的質(zhì)感,都會影響客人的感受,影響酒店的形象。
生命體管理法
引導(dǎo)員工把酒店當做一個完整的生命體,各部門都是生命體的一個器官,離開生命體將無法生存。生命體管理法更加注重部門間的協(xié)調(diào)和配合,更加重視員工的情緒,而這兩點對酒店來講恰恰都是非常重要的。
每位客人來酒店后的消費過程往往是綜合性的,涉及到很多崗位和部門,因此,運用生命體管理法,強調(diào)部門間的協(xié)調(diào)配合,能較大地提高工作效率和客戶滿意度。
對變化的管理
酒店無法產(chǎn)生流水線產(chǎn)品,酒店產(chǎn)品的提供者和消費者都可能因受多重因素影響而發(fā)生各種各樣的變化,酒店管理者經(jīng)常要面對變化的環(huán)境,變化的角色,需求不斷變化的客戶以及狀態(tài)不斷變化的員工。因此,酒店業(yè)是最應(yīng)當研究如何管理變化的行業(yè)。酒店管理者應(yīng)時刻搜集案例,及時進行總結(jié)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),并善于從變化中總結(jié)出規(guī)律性的東西。只有不斷對變化進行管理,才能進一步增加管理的科學(xué)性和預(yù)見性。
對危機進行管理
酒店是一個人員密集的、綜合性的、復(fù)雜的營業(yè)場所,經(jīng)常要面對各種各樣的危機。
(1)酒店危機的類型
?、僮匀粸?zāi)害,如洪澇、地震、雷雹、大的瘟疫等。2003 年的“非典”,近期的三年疫情對酒店業(yè)曾是個沉重的打擊,影響巨大。
?、谏鐣伟餐话l(fā)事件,如賭博、偷盜、兇殺、斗毆、搶劫等,在各酒店都有發(fā)生的可能。
?、刍鹁?、火災(zāi)。
?、苁澄镏卸?。
⑤突發(fā)性停水、停電、停汽。
?、拊O(shè)備設(shè)施引發(fā)的傷人事件,如墻磚脫落砸傷人、家具的釘子刮傷人、客人因地滑摔倒等意外事件。
?、叻?wù)人員技能不過硬而傷及客人,或管理人員處理投訴不當,引發(fā)公關(guān)危機。
⑧住店客人飲酒過多或自身身體不適突發(fā)急病甚至去世。
?。?)酒店應(yīng)如何做好危機管理
?、倬频陸?yīng)按照危機的類別,分類制定危機處理預(yù)案,并明確規(guī)定危機發(fā)生時,各級人員的具體分工,做到職責明確、程序合理、內(nèi)容公開、處理及時。
②加強對員工危機意識的教育和處理危機相關(guān)能力的培訓(xùn)。
③加強日常工作的安全檢查,防患于未然。
?、芪C發(fā)生后,立即啟動危機處理預(yù)案程序,并找出有無其他補救措施。
?、菡J真反思工作,及時查找漏洞。
對人的潛能進行管理
由于酒店業(yè)是人員密集型行業(yè),提供的產(chǎn)品又主要是人的服務(wù),因此對人的潛能進行管理能夠提高工作的效率和效能。對人的潛能進行管理分為以下三個方面:
(1)激發(fā)員工潛在的工作熱情。酒店應(yīng)努力使員工在工作中心情舒暢,只有心情舒暢的員工才能提供出溫馨、細致的服務(wù),才能讓顧客感覺舒適、滿意。酒店應(yīng)用有前景的事業(yè)吸引員工,用有效的政策穩(wěn)定員工,用真切的感情凝聚員工,使員工精神愉快,進而把愉快的精神轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。
?。?)激發(fā)員工沒有表現(xiàn)出來的工作能力。酒店應(yīng)在為員工提供良好待遇的同時,適當引入競爭機制,再輔以及時有效的培訓(xùn)和考核,加大激勵的力度,從而激發(fā)員工發(fā)揮出工作潛力。
?。?)幫助員工進行時間管理,提高工作效率。由于酒店產(chǎn)品是以無形產(chǎn)品為主,因此,幫助員工進行時間管理,找出員工的時間陷阱,約定積極的工作目標,將工作流程和時間安排合理化、具體化,有助于員工進一步提高工作效率。