1、創(chuàng)造顧客需求
1) 深入分析每個(gè)公司協(xié)議賬戶、團(tuán)隊(duì)在客房、餐飲、會(huì)議和宴會(huì)等方面的產(chǎn)出，找到隱含的需求，鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)這方面的客人使用較少使用的服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，如農(nóng)夫般深耕細(xì)作，提高已有客戶的綜合消費(fèi)及單產(chǎn)。
2) 與客人多談本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色、價(jià)值及超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地方，少談價(jià)格。
3) 確立全員銷售的理念，使全體員工都成為酒店的銷售代理人。
4) 如獵人般主動(dòng)出擊，尋找新的業(yè)務(wù)、客源、渠道，不要守株待兔。
2、實(shí)施價(jià)格折扣
1) 實(shí)行淡季價(jià)格折扣。對(duì)外散客價(jià)實(shí)行階梯定價(jià)。
2) 針對(duì)特定的市場(chǎng)、特定的時(shí)間或特定的產(chǎn)品實(shí)行限時(shí)限量的優(yōu)惠促銷。
3) 在特定時(shí)期，只要能產(chǎn)生邊際利潤(rùn)，都是飯店可接受的短期最低房?jī)r(jià)。
4) 團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)采取階梯報(bào)價(jià)法，第一個(gè)團(tuán)隊(duì)價(jià)格較低，第二個(gè)團(tuán)隊(duì)適當(dāng)提高，以此類推。此舉有效轉(zhuǎn)移需求，帶旺酒店各部。
3、提供包價(jià)和住店獎(jiǎng)勵(lì)
1) 把客房與其他有吸引力的產(chǎn)品結(jié)合在一起銷售，采用一攬子報(bào)價(jià)形式，以增加營(yíng)業(yè)收入。以會(huì)議、宴會(huì)、培訓(xùn)等帶動(dòng)客房和餐飲消費(fèi)。
2) 采取措施獎(jiǎng)勵(lì)訂房人員，如協(xié)議公司的秘書和會(huì)議、宴會(huì)組織者。
3) 給予住店期較長(zhǎng)的客人住房獎(jiǎng)勵(lì)，如積分和優(yōu)惠券。
4、放松控制，并鼓勵(lì)升檔
1) 暫時(shí)取消對(duì)客人抵、離店的時(shí)間和停留天數(shù)的限制。
2) 推出套房或豪華房特價(jià)促銷，客人花同樣多的錢，但得到更好的產(chǎn)品，有效把客源從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)。
3) 適當(dāng)縮小各種房型之間的價(jià)差，鼓勵(lì)升級(jí)銷售，提高ADR和收入。
4) 加強(qiáng)鐘點(diǎn)房的銷售。
5、采取靈活的團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)，設(shè)定每天最少團(tuán)房數(shù)量和最低團(tuán)價(jià)，促使銷售團(tuán)隊(duì)主動(dòng)尋找淡季團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)，用團(tuán)房打底，保本并帶旺客房、餐飲、會(huì)議、宴會(huì)和康樂等消費(fèi)，增加人氣和提高酒店整體收益。
6、 在產(chǎn)品、渠道和細(xì)分市場(chǎng)下功夫
1) 淡季的價(jià)格可能已經(jīng)很低了，但銷售量還不夠高，說(shuō)明調(diào)價(jià)作用不大了，就要從產(chǎn)品、渠道和細(xì)分市場(chǎng)方面下功夫，因地制宜，開發(fā)有特色的產(chǎn)品和服務(wù)，給顧客來(lái)自己的酒店消費(fèi)和停留時(shí)間更長(zhǎng)的理由。
2) 向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，研究他們的渠道、細(xì)分市場(chǎng)等與自己有什么不同，大膽嘗試開發(fā)沒有用過(guò)的渠道和沒有開發(fā)過(guò)的細(xì)分市場(chǎng)，如MICE和SMERF等，往往起到意想不到的作用。
三、OTA致勝秘訣
1、把OTA的客源轉(zhuǎn)化成直客
1) OTA的作用應(yīng)該是廣告牌、引流、補(bǔ)充客源的作用。不能過(guò)分依賴OTA，定價(jià)權(quán)和庫(kù)存分配權(quán)不要被其控制。
2) OTA的價(jià)值應(yīng)該在于給酒店帶來(lái)額外的客源，而不是把酒店直銷渠道的客源搶過(guò)去，然后酒店用傭金買回來(lái)。
3) 酒店要努力提高顧客對(duì)酒店直銷渠道的忠誠(chéng)度，而不是對(duì)OTA的忠誠(chéng)度。
4) 要研究OTA的客源的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的流程和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，努力把OTA客源轉(zhuǎn)化為酒店直客，如會(huì)員、公司協(xié)議客、長(zhǎng)住客、團(tuán)隊(duì)等，并使他們養(yǎng)成到酒店直銷渠道預(yù)訂的習(xí)慣，包括官網(wǎng)、微信、人工預(yù)訂等。設(shè)立目標(biāo)，進(jìn)行績(jī)效考核，爭(zhēng)取做到新客人第一、二次在OTA上預(yù)訂，第三次及以后就到酒店直訂了。
5) 堅(jiān)決杜絕酒店員工怕麻煩叫客人直接到OTA上預(yù)訂的現(xiàn)象，應(yīng)積極主動(dòng)為客人直訂。
2、圖片：一張好圖片勝過(guò)一千字
1) 高像素、高清晰度，突出酒店特色。
2) 最新的照片，不是幾年前的。更不是效果圖。
3) 適當(dāng)精選一些周邊旅游資源的照片放上去，不要太多，太濫，也不要沒有。
3、內(nèi)容：內(nèi)容為王
1) 換位思維，從客人的需要出發(fā)，多用客人搜索的熱詞，聯(lián)系景點(diǎn)、事件、交通樞紐、設(shè)備設(shè)施、價(jià)位等，提高被搜索到的概率。
2) 顧客在OTA上寫的評(píng)論是酒店的宣傳和展示的內(nèi)容的延伸和補(bǔ)充。研究它們，為我所用。
4、價(jià)格：一碗水端平，公平競(jìng)爭(zhēng)
1) 堅(jiān)持價(jià)格一致性，防止價(jià)格倒掛。顯然，如果酒店直銷渠道(官網(wǎng)、步入、電話、微信等) 價(jià)格比OTA高，客人肯定流失到OTA預(yù)訂，并對(duì)OTA有忠誠(chéng)度，酒店將損失差價(jià)和傭金
2) 提供給OTA的促銷價(jià)，在酒店直銷渠道也要提供。道理與上面一條一樣，一碗水端平，讓客人自己選擇到OTA上預(yù)訂還是直訂。
5、不要在同一渠道上制造自己的敵人：清除OTA上的代理商
1) 不允許包房商和旅行社用馬甲或代理的方式在OTA的公開渠道上銷售，與酒店的直銷競(jìng)爭(zhēng)，否則無(wú)疑是酒店在同一渠道上制造了自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且他們的價(jià)格往往比酒店的低，無(wú)疑是在同一口鍋里搶走本來(lái)屬于酒店的肉，然后又賣給酒店，賺取差價(jià)或傭金。
2) 允許并鼓勵(lì)根據(jù)需要提供優(yōu)惠價(jià)給包房商和旅行社，通過(guò)房+機(jī)+門票等不透明渠道銷售，給酒店帶來(lái)額外客源。
6、分析OTA的客源的喜好、消費(fèi)習(xí)慣、預(yù)訂習(xí)慣
1) 不同的OTA的客源在出行目的、停留時(shí)間長(zhǎng)短、預(yù)訂規(guī)律、房型喜好、來(lái)源地、同房人數(shù)、房間類型、餐飲和其他消費(fèi)等方面，有不同的特點(diǎn)。通過(guò)分析，可采取不同的策略。
2) 海外OTA的客源預(yù)訂窗口較國(guó)內(nèi)OTA長(zhǎng)，綜合消費(fèi)更高，住店天數(shù)更長(zhǎng)。可提前推出針對(duì)海外OTA的促銷價(jià)，吸引這方面客源。
7、盡量不關(guān)房和不關(guān)價(jià)格
如果要關(guān)房，關(guān)低價(jià)房型。如果不關(guān)，可提高價(jià)格，或者設(shè)置入住天數(shù)限制。因?yàn)橐坏┤績(jī)r(jià)格和房型關(guān)閉了，連住的客人就預(yù)訂不了，損失前后幾天的出租率和收入。
8、不要把所有雞蛋裝在一個(gè)籃子里
1) 盡量與所有的OTA渠道合作。不要因某些OTA產(chǎn)量不高而不與它合作。如果一個(gè)OTA一天能帶來(lái)3個(gè)訂單，一年就是1095個(gè)，其實(shí)不少了，積少成多。
2) 只與一兩家OTA合作，容易被人卡脖子。
3) 合作的OTA越多，酒店在互聯(lián)網(wǎng)的曝光率就越大，廣告牌的作用就越大，這對(duì)品牌知名度不高的單體酒店尤其重要。
9、寧可提高傭金比例，也不要把OTA的價(jià)格降到比直銷渠道低
1) 如果預(yù)測(cè)，發(fā)現(xiàn)有低谷，生意不好，可以在選定的時(shí)段提高OTA的傭金比例，或按價(jià)格一致性的原則，在特定時(shí)段，降低所有OTA的價(jià)格，包括直銷渠道的價(jià)格。
2) 與特定的OTA搞促銷，要規(guī)定OTA在促銷期間的產(chǎn)量目標(biāo)。跟進(jìn)產(chǎn)量，采取階梯傭金獎(jiǎng)勵(lì)。
3)適當(dāng)做團(tuán)購(gòu)，如果保本都難的話。用團(tuán)購(gòu)帶動(dòng)人氣。但是，價(jià)格不要太低，不要長(zhǎng)期做。
10、利用網(wǎng)評(píng)互動(dòng)，做好客戶關(guān)系管理
1) 及時(shí)回復(fù)客人在OTA上的點(diǎn)評(píng)，最好在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。
2) 及時(shí)感謝他們的贊許，對(duì)他們的投訴，積極采取措施補(bǔ)救，做好客戶關(guān)系修復(fù)工作。
3) 回復(fù)和處理方式要個(gè)性化，人性化，不要程序化、刻板機(jī)械。
4) 要想辦法把寫點(diǎn)評(píng)的客人，尤其是寫好評(píng)的客人轉(zhuǎn)化為酒店的會(huì)員，變成直訂客。
四、堅(jiān)持召開收益管理例會(huì)，往前看，往前用力
1) 堅(jiān)持召開收益管理日例會(huì)，研究一次未來(lái)7-14天每天的預(yù)訂量變化情況。每周堅(jiān)持召開一次收益管理周例會(huì)，研究未來(lái)30-60天每天的預(yù)定量變化情況和市場(chǎng)供求情況。用嵌套式算法重新預(yù)測(cè)和優(yōu)化，及時(shí)調(diào)控量?jī)r(jià)配比和渠道。
2) 要做上述各項(xiàng)工作，顯然要有酒店內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)，包括過(guò)去的數(shù)據(jù)(實(shí)際發(fā)生數(shù))、現(xiàn)在的數(shù)據(jù)(到手的預(yù)訂數(shù))、市場(chǎng)環(huán)境的數(shù)據(jù)(過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的展會(huì)、事件、活動(dòng)、天氣、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每天的價(jià)格情況等)等等。
更重要的是，要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，在此基礎(chǔ)上對(duì)酒店未來(lái)每天市場(chǎng)需求水平的高低和酒店出租率的高低等進(jìn)行預(yù)測(cè)，落實(shí)到每天每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)和渠道的最佳銷售量和銷售價(jià)格的最佳配比的情況，只有這樣，才能制定每天的各種價(jià)格、渠道、細(xì)分市場(chǎng)和產(chǎn)品服務(wù)的策略。
3) 配備收益管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)的搜集、整理、分析、預(yù)測(cè)和優(yōu)化工作要求很高，如果靠人工去做，是相當(dāng)復(fù)雜、瑣碎的，而且人力成本很高。