近些年來(lái)國(guó)人對(duì)金鑰匙的認(rèn)識(shí)越來(lái)越多，金鑰匙的存在意義也越來(lái)越重大。
一直以來(lái)金鑰匙的門(mén)檻都很高！綜合能力，經(jīng)驗(yàn)……….
比如說(shuō)：金鑰匙至少精通倆門(mén)以上的外語(yǔ)。至少有禮賓部或AM五年以上成功經(jīng)驗(yàn)。至少兩名金鑰匙會(huì)員介紹。。。。
這是加入金要是組織的三大門(mén)檻。
至于其他的細(xì)節(jié)就更多了。各方面的考核。這也是為什么金鑰匙會(huì)員為數(shù)不多的原因。
金鑰匙到了中國(guó)，作了一些相對(duì)國(guó)情的改革和變動(dòng)。像每一個(gè)省、直轄市都有首席金鑰匙、秘書(shū)長(zhǎng)，由他們統(tǒng)一安排所在地區(qū)金鑰匙的會(huì)議。
在金鑰匙的字典里永遠(yuǎn)找不到一個(gè)字：不
中國(guó)金鑰匙的培訓(xùn)基地設(shè)在天津，中國(guó)旅游管理干部學(xué)院，每年都會(huì)招收一些金鑰匙學(xué)員，條件嚴(yán)格。
中國(guó)金鑰匙的總部，已經(jīng)于2002年由廣州白天鵝賓館遷至北京五洲大飯店。
金鑰匙金光燦爛
最權(quán)威的酒店專(zhuān)家認(rèn)為，金鑰匙是好酒店的”心臟”與”靈魂”，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿意加驚喜。金鑰匙服務(wù)已成為世界知名的品牌，是酒店的文化、服務(wù)的藝術(shù)。金鑰匙代表了酒店服務(wù)的最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向，可以說(shuō)是服務(wù)王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是從最初的價(jià)格之爭(zhēng)上長(zhǎng)到較高的質(zhì)量之爭(zhēng)，最終要達(dá)到文化之爭(zhēng)。而飯店的文化，則是歐洲的傳統(tǒng)文化、美國(guó)的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結(jié)合方式，也是這種結(jié)合的最好的體現(xiàn)。為了說(shuō)明這一切，我用自己平常對(duì)客服務(wù)中的案例來(lái)印證。
一張報(bào)紙贏得了一年的長(zhǎng)包房
一天，美國(guó)某著名公司駐南京辦事處的高小姐給飯店總經(jīng)理寫(xiě)來(lái)了熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。信中說(shuō)道：”我公司主要產(chǎn)品之一，某品牌嬰幼兒奶粉，是全球知名產(chǎn)品，但是最近”二惡英”污染席卷歐洲，香港政府衛(wèi)生署發(fā)出緊急通告，有眾多的品牌的奶粉被禁銷(xiāo)，美國(guó)總部和上海中國(guó)總部發(fā)傳真給我，但情況并不十分詳盡，為了解詳情，我們四處奔忙而沒(méi)有結(jié)果。正在此時(shí)，貴店”金鑰匙”顧杰先生，從當(dāng)天的香港商報(bào)上看到了這條消息，立刻將報(bào)紙送到了我們的房間，報(bào)紙上詳細(xì)列出了被禁銷(xiāo)的35種奶粉的品種、規(guī)格等，其中包括我公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的奶粉品牌，而我公司產(chǎn)品以卓越品質(zhì)不在此列。因此，是金鑰匙顧杰先生在關(guān)鍵時(shí)刻為我公司提供了難以估計(jì)的超值信息，使我們了解了對(duì)手的情況，調(diào)整了營(yíng)銷(xiāo)策略。他不僅想我們所想，而且想我們所未想，讓我們體會(huì)到什么是金鑰匙超值的服務(wù)，使我們從他手上接過(guò)了一把開(kāi)啟市場(chǎng)大門(mén)的名副其實(shí)的”金鑰匙”。
這件事給高小姐留下非常深刻而難忘的印象。后來(lái)雖然高小姐的公司因購(gòu)買(mǎi)了商品房而離開(kāi)了酒店，但她介紹她先生的公司在酒店簽了一年的長(zhǎng)包房合同。
一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次253個(gè)間/天的開(kāi)房
5月的南京已有夏日的氣息，我到火車(chē)站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的K2列車(chē)進(jìn)站后，8號(hào)車(chē)廂一直無(wú)人下車(chē)，職業(yè)的敏感使我意識(shí)到一定是出了問(wèn)題。我快步走到車(chē)廂口，發(fā)現(xiàn)車(chē)廂通道堆滿了行李，車(chē)廂內(nèi)的日本客人焦急萬(wàn)分，一片嘩然。憑著金鑰匙服務(wù)理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動(dòng)將30多件行李卸下了火車(chē)。日本客人對(duì)此報(bào)以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。原來(lái)這是中國(guó)對(duì)外友好交流協(xié)會(huì)組織的一個(gè)日本貴賓團(tuán)來(lái)寧。團(tuán)隊(duì)陪同激動(dòng)地對(duì)客人說(shuō)：”南京的金鑰匙接我們來(lái)了。”并對(duì)我說(shuō)：”你們的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺(tái)來(lái)了。”當(dāng)他接過(guò)我的名片后，十分驚訝，原來(lái)此團(tuán)隊(duì)不入住玄武飯店，沒(méi)想到金鑰匙會(huì)幫助素不相識(shí)的店外的一群人。
意外的服務(wù)讓客人感到驚喜。數(shù)日后，中國(guó)對(duì)外友協(xié)從北京發(fā)來(lái)了傳真，對(duì)我的服務(wù)表示衷心的感謝：”您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會(huì)的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動(dòng)。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國(guó)最佳星級(jí)酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團(tuán)隊(duì)改為入住玄武飯店。”就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開(kāi)房253個(gè)間/天的業(yè)績(jī)。
一張信用卡贏得了客人的多次入住
某天中午，我正在大廳服務(wù)，一位在前臺(tái)登記入住的客人焦急的表情進(jìn)入了我的視線。原來(lái)這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內(nèi)有110萬(wàn)日元，而身上現(xiàn)金所剩無(wú)幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機(jī)回日本，焦慮萬(wàn)分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時(shí)間。謝先生說(shuō)在成都的某酒店結(jié)賬時(shí)還在用，我就詢問(wèn)謝先生是否知道酒店的電話號(hào)碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機(jī)通過(guò)金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)很快就查到了這家酒店的電話號(hào)碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經(jīng)理，得知客人將信用卡遺失在結(jié)賬處，我立即請(qǐng)成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據(jù)謝先生第二天要趕回日本的要求及時(shí)準(zhǔn)確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車(chē)票。第二天一早，我親自到機(jī)場(chǎng)取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車(chē)站之際，將失而復(fù)得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說(shuō)”如此高效率的金鑰匙服務(wù)，真是無(wú)所不能，讓我敬佩，來(lái)南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋友來(lái)南京入住你們的酒店。”說(shuō)著，拿出1000元人民幣作為小費(fèi)給我，被我婉言謝絕：”金鑰匙不是無(wú)所不能，但會(huì)竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責(zé)。”謝先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝……
回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個(gè)月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開(kāi)房達(dá)50多個(gè)間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實(shí)客戶。
一份郵件搶得了一架飛機(jī)的客人
一個(gè)秋日的早晨，我按日常工作程序檢查來(lái)往郵件時(shí)，發(fā)現(xiàn)從北京寄給港龍航空公司駐南京辦事處的特快專(zhuān)遞，但這家公司的辦事處并不在玄武飯店，而在南京XXX飯店，由于寄件人的失誤，誤寄到玄武飯店，我沒(méi)有簡(jiǎn)單地將郵件退回郵局，而是想到了港龍公司急需這封信。于是，我迅速通知了港龍公司的陳小姐，并派服務(wù)生將郵件及時(shí)送去，陳小姐非常感激，因?yàn)檫@是他們公司一份重要的加急而查詢未果的郵件，為此港龍航空南京辦的佘總，還特地打來(lái)電話感謝我及時(shí)高效的服務(wù)，為他們公司避免了損失，贏得了旅客的信任，贏得了市場(chǎng)。
第二天，港龍航空公司從南京飛往香港的KA811航班因?yàn)轱w機(jī)機(jī)械故障，不能達(dá)到飛行標(biāo)準(zhǔn)，取消了這架航班。整架飛機(jī)的客人必須滯留南京一天，當(dāng)時(shí)南京的很多家飯店都想爭(zhēng)奪這批客源，而佘總當(dāng)場(chǎng)拍板：”我們只選擇玄武飯店，并主動(dòng)與我聯(lián)系，于是，我立即調(diào)配飯店班車(chē)到機(jī)場(chǎng)，在最短的時(shí)間內(nèi)將機(jī)上140多位旅客，全部接到玄武飯店，不僅為港龍公司解決了困難，平息了旅客對(duì)航空公司的抱怨，而且為飯店創(chuàng)造了近10萬(wàn)元客房營(yíng)收。金鑰匙在客人心目中有信任感和親切感，這就是家的感覺(jué)，但又勝過(guò)家的感覺(jué)，因?yàn)榭腿酥澜痂€匙是萬(wàn)能的，所以佘總選擇了我。
國(guó)際金鑰匙組織的創(chuàng)始人Ferdinand Gillet如是說(shuō)：”無(wú)論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命，真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店乃至整個(gè)旅游業(yè)。”