目前，酒店業(yè)正在逐步升溫。面對(duì)尚未解決的“人員短缺”和疫情防控常態(tài)化帶來(lái)的新需求，酒店機(jī)器人的價(jià)值運(yùn)營(yíng)再次引起運(yùn)營(yíng)商的關(guān)注。
至于機(jī)器人在酒店管理中的作用，有一種觀點(diǎn)認(rèn)為“噱頭”用的最多，實(shí)用性低，很難成為大氣候。也有觀點(diǎn)認(rèn)為，在新基礎(chǔ)設(shè)施加快建設(shè)的背景下，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)日新月異，機(jī)器人在酒店領(lǐng)域的大規(guī)模應(yīng)用指日可待，勢(shì)不可擋。
作為一個(gè)用過(guò)機(jī)器人的酒店經(jīng)理，筆者贊同第二種觀點(diǎn)。
從2015年被列入吉尼斯世界紀(jì)錄的日本，機(jī)器人酒店Henn-na Hotel，到近年來(lái)酒店使用的送貨機(jī)器人和咨詢(xún)服務(wù)機(jī)器人，酒店引入機(jī)器人員工的初衷是為了在場(chǎng)景差異化上有所突破。畢竟“機(jī)器人游弋，時(shí)不時(shí)人機(jī)互動(dòng)”的場(chǎng)景可以給常規(guī)的酒店空間增添一些情趣。每個(gè)月投資十幾萬(wàn)買(mǎi)一個(gè)機(jī)器人或者花幾千元租一個(gè)機(jī)器人，可以有技術(shù)、親子等多種元素，讓酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中增添一把利器，吸引更多客人的目光。從這個(gè)角度來(lái)看，認(rèn)為酒店使用機(jī)器人員工的初衷只是為了“噱頭”似乎是合理的。
但如果酒店只把機(jī)器人工作人員定位當(dāng)成偶爾登臺(tái)的“演員”，不進(jìn)行深入開(kāi)發(fā)，那么機(jī)器人工作人員就真的沒(méi)用了。在與運(yùn)營(yíng)商的溝通中，提交人確實(shí)發(fā)現(xiàn)了類(lèi)似的情況。一方面，一些酒店在購(gòu)買(mǎi)送貨機(jī)器人后，由于不愿意打破原有的工作程序，故意忽略機(jī)器人送貨功能的應(yīng)用。最后，機(jī)器人員工真的成為酒店大堂宣傳和游行的單一設(shè)備。另一方面，如果R&D機(jī)器人制造商更注重“做秀”，那么酒店機(jī)器人可能會(huì)像某種裝飾品或玩具一樣成為酒店的裝飾性消費(fèi)品。比如我見(jiàn)過(guò)一些所謂的機(jī)器人迭代產(chǎn)品，外觀上越來(lái)越“耀眼”，但功能是“換湯不換藥”。
近年來(lái)，機(jī)器人產(chǎn)品的功能缺陷在一定程度上加速了機(jī)器人無(wú)用性的蔓延。據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，日本，的機(jī)器人酒店漢納酒店(Henn-na Hotel)最近“解雇”了近一半的機(jī)器人員工。有客人反映，睡覺(jué)時(shí)被語(yǔ)音機(jī)器人“蹲著”的聲音吵醒；在wifi信號(hào)不好的地區(qū)，機(jī)器人員工“走失”；傳感器失效，機(jī)器人會(huì)撞到什么東西，機(jī)器人會(huì)回答無(wú)關(guān)的問(wèn)題。這些現(xiàn)象使得機(jī)器人無(wú)用論令人信服。
事實(shí)上，在爭(zhēng)論機(jī)器人員工是否“有用”時(shí)，短期現(xiàn)象和偶爾出現(xiàn)的問(wèn)題不足以支持任何觀點(diǎn)。關(guān)鍵在于機(jī)器人員工的應(yīng)用能否根治酒店開(kāi)發(fā)行業(yè)的“痛點(diǎn)”。
在我看來(lái)，酒店痛點(diǎn)的行業(yè)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是人口紅利之后的勞動(dòng)力短缺；二是性格和能力差異導(dǎo)致的基本服務(wù)差異；第三，隨著自我意識(shí)的不斷增強(qiáng)，新生代員工對(duì)酒店基礎(chǔ)工作的認(rèn)可度明顯下降，新生代客人對(duì)酒店基礎(chǔ)服務(wù)互動(dòng)的需求也有所減弱。
毫無(wú)疑問(wèn)，用工荒導(dǎo)致的“人員短缺”是酒店最頭疼問(wèn)題。從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，從2010年左右的“缺員”開(kāi)始，“缺員”程度加劇。從某種意義上說(shuō)，人口紅利只是國(guó)家發(fā)展初期的一種現(xiàn)象。隨著中國(guó)更快的發(fā)展階段進(jìn)入，再難出現(xiàn)“用人不荒”的局面。
先說(shuō)基本標(biāo)準(zhǔn)和人的區(qū)別。從藍(lán)莓評(píng)測(cè)到鮮花事件，無(wú)止境的信號(hào)說(shuō)明酒店的基本素質(zhì)是著急的。但是，在勞動(dòng)力短缺和勞動(dòng)力成本上升的復(fù)合壓力下，酒店通過(guò)激勵(lì)和嚴(yán)格管理等措施，完全解決不同人員操作基礎(chǔ)工作造成的差異，幾乎是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。
此外，新一代年輕人的自我意識(shí)不斷增強(qiáng)，越來(lái)越多的年輕人對(duì)酒店基本服務(wù)“缺乏認(rèn)同感”。他們認(rèn)為酒店的基礎(chǔ)服務(wù)枯燥、累、工資低，一線(xiàn)崗位“枯燥、沒(méi)前途”，進(jìn)一步加劇了“缺人”和“難以維持基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”的雙重困境。更重要的是，新一代的年輕客人不僅希望在需要社交的時(shí)候充分溝通，還希望在需要隱私的時(shí)候避免不必要的溝通。
從以上三條痛點(diǎn)不難看出，機(jī)器人在酒店場(chǎng)景中的應(yīng)用，有望解決“用工荒”、基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、客人隱私需求等問(wèn)題。而這一切的前提是機(jī)器人的設(shè)計(jì)者和制造者能夠不斷更新，有效地讓產(chǎn)品在解決這三個(gè)問(wèn)題痛點(diǎn)中發(fā)揮更大的作用。
目前市場(chǎng)上比較成熟的送貨機(jī)器人已經(jīng)能夠完成客房服務(wù)員的送貨工作。同時(shí)，送菜機(jī)器人也廣泛應(yīng)用于酒店、餐廳和大型餐飲場(chǎng)所。但是客房清潔沒(méi)有實(shí)用可靠的產(chǎn)品服務(wù)，相信在酒店機(jī)器人行業(yè)會(huì)有很大的增量市場(chǎng)。
總之，作者認(rèn)為，酒店在討論機(jī)器人的價(jià)值時(shí)，不應(yīng)該因?yàn)椤白分稹编孱^的動(dòng)機(jī)或產(chǎn)品的缺陷而放棄運(yùn)營(yíng)過(guò)程中使用機(jī)器人員工的探索。
最后，從科技發(fā)展的大趨勢(shì)來(lái)看，未來(lái)以5G為信息傳播渠道，人工智能算法為驅(qū)動(dòng)邏輯，萬(wàn)物互聯(lián)為運(yùn)行架構(gòu)的科技新維度離我們?cè)絹?lái)越近。在這樣的變化過(guò)程中，機(jī)器人可能以各種形式存在。比如智能音箱，人臉識(shí)別傳感器，浴室鏡子，甚至廁所，都改變了酒店服務(wù)的整體運(yùn)營(yíng)模式。這可能就像用電子門(mén)鎖代替機(jī)械門(mén)鎖，用PMS系統(tǒng)代替人工記錄一樣自然，也可能像用機(jī)器人打敗圍棋高手一樣不可思議。如何讓機(jī)器人員工代替手工做重復(fù)性的工作，從而解放更多的員工，讓他們創(chuàng)造出驚喜的服務(wù)，是目前酒店管理者應(yīng)該思考的問(wèn)題。